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APP自動續費的“坑”為何總填不平?

時間:2024-05-29 19:20:25|來源:新華網客戶端|點擊量:2148

新華社合肥5月29日電 題:APP自動續費的“坑”為何總填不平?

新華社“新華視點”記者戴威、胡銳

移動互聯網時代,手機APP成為人們生活中必不可少的工具。然而,一些APP自動續費屢遭質疑:從續費容易退訂難,到默認或強制開通,再到自動續費悄然漲價、花的錢反而更多……

緣何問題反復出現、屢禁不止?

APP自動續費的“坑”為何總填不平?

明“坑”易躲,暗“坑”難防

“當初同意自動續費,是為了消費更方便、更劃算,沒想到‘暗坑’這么多。”安徽合肥市民劉旭斌說。和劉旭斌一樣,不少消費者感嘆,APP自動續費容易退訂難。

某知名投訴平臺上,以“自動續費”為搜索條目的投訴件,已從2020年的3萬多條增至如今超15萬條。

“新華視點”記者調查發現,近年來,手機APP自動續費套路越發多樣,盡管相關部門三令五申,部分APP經營者仍在自動續費設定里埋下“暗坑”。

2021年5月1日起施行的網絡交易監督管理辦法規定,網絡交易經營者采取自動展期、自動續費等方式提供服務的,應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續費等日期前五日,以顯著方式提請消費者注意,由消費者自主選擇;在服務期間內,應當為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項,并不得收取不合理費用。

“在自動續訂、自動續費前,我壓根沒收到提示信息。”安徽蕪湖市民鄭成說,自己前不久在不知情的情況下,被某音樂APP默認自動續費。“雖然續費金額不高,但心里還是不舒服。”鄭成說。

一些APP將取消自動續費的選項隱藏在難以察覺的位置,或通過繁瑣步驟為用戶取消自動付費設置障礙,被消費者形象地稱為“套娃退訂”。

在某外賣APP的一級操作界面,記者難以找到帶有“自動續費”“續費管理”等字樣的按鈕。通過搜索相關教程,才在其“超級吃貨卡”界面,經過四次點擊關閉自動續費。記者發現,搜索“外賣APP如何關閉自動續費功能”,會跳出大量網友提問及相關教程。

一些APP“暗度陳倉”,不遵守原有低價合約悄悄漲價。

“2019年,我以每年197元的價格在某網盤APP開通自動續費會員。最近發現,從2020年開始,會員自動續費直接漲價到每年263元。而去年‘雙十一’期間,在該APP官方網店購買年度會員僅需178元,遠低于我的續費價格,這多少有些離譜。”一名消費者在某投訴平臺上說。

記者在該平臺以“自動續費漲價”為關鍵詞檢索發現,不少消費者反映,在APP上開通自動續費功能后,續訂費用突然漲價,與當初簽訂的合約不符,違背了通過自動續費享受低價服務的初衷。

多次規范下為何屢禁不止?

套路陷阱困擾消費者久矣,有關部門多次出臺政策法規加以約束,為何部分經營者依然我行我素?

——利益驅動大,監管難度高。消費者常用的手機APP如外賣軟件、音樂軟件等,涉及自動續費的金額通常在十余元至幾十元間不等,單筆消費金額看似不高,但考慮到部分APP活躍用戶在千萬量級甚至破億,自動續費帶來的收益頗為可觀。

以某音樂娛樂集團為例,財報顯示其旗下APP在線音樂付費用戶數量超過1億。根據相關自動續費協議,這些音樂APP每月自動續費費用普遍在15元到25元之間;按最低15元計算,其會員續費月收入能達到十億元量級。

此外,截至去年8月,國內市場上監測到的活躍APP數量達260萬款。要對數量如此龐大的APP進行監管,對于相關部門來說頗有難度。

——違規成本低,打擊力度弱。中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江說,APP自動續費亂象屢禁不止的一個重要原因是,經營者違法違規成本很低。消費者察覺到自己“被坑”后,訴諸法律手段維權的情況并不多見。

記者調查發現,和用戶不計其數的線上投訴相比,也鮮有對APP經營者采取實質性處罰的案例。

今年3月,國務院公布《中華人民共和國消費者權益保護法實施條例》,自今年7月1日起施行,明確提及自動續費經營者應承擔的責任,以及違反規定行為將受到的處罰。陳音江認為,這一條例從法規層面進一步規范自動續費,期待在具體執行時能真正“長出牙齒”。

——商家有空鉆,用戶維權難。消保專家認為,盡管相關政策法規提出“自動續費需征得用戶同意”“不得默認勾選捆綁開通”“以顯著方式提請消費者注意”等要求,但是相關規定還比較模糊。究竟如何才算顯著、如何才算違規,尚不明確,這給部分經營者留下空子可鉆。

全國政協委員、??蠂H文化集團董事長安庭說,此類糾紛涉及金額通常較小,消費者若想維權,花費的經濟成本和時間成本較高。投訴、受理渠道不暢更加劇了維權困難。

多措并舉維護消費者權益

對于消費者來說,開啟自動續費,是為了節約交易成本、提高交易效率,但當前APP中存在的種種套路,卻涉嫌侵犯消費者的知情權和財產安全權,讓不少消費者直呼“上當”。受訪專家建議,應加強監管力度、強化社會共治,維護消費者權益。

劉旭斌表示,很多像他一樣的消費者,常??嘤跓o處維權。他建議,相關部門應強化12315平臺功能,暢通消費者投訴舉報渠道,并督促相關APP經營者積極處理和回應消費者訴求,相關部門應對違法違規經營者嚴格調查處理。

此外,面對應用市場上海量的APP,全面監管難度較大,專家認為,可以通過大數據分析用戶投訴、舉報的信息,以此為監管方向和線索,積極監管、整治。

陳音江建議,應進一步完善相關法規,明確處罰措施,加大處罰力度,提高經營者違法違規成本。此外,相關政策規定應更為清晰,出臺規范指引,避免部分經營者有漏洞可鉆。安庭建議,對具有多次違法違規或其他嚴重違法違規情節的經營者,依法從嚴從重處罰。

安徽省消保委秘書處秘書長周玉戰認為,自動續費產生的問題,往往具有點多、面廣等特點,需加強社會共治,營造良好生態。他建議,通過媒體輿論監督、消保組織消費監督、行業組織強化自律、相關部門曝光典型案例等方式,群策群力推動問題源頭治理。對于消費者來說,在使用自動續費功能時,也要擦亮雙眼,仔細閱讀相關條款,留存好相關證據。

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  • 責任編輯 / 詹云清

  • 審核 / 李俊杰 劉曉明
  • 終審 / 平筠
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