網購商品退貨遭拒“商品完好”責任誰擔(以案說法)
對網購的商品不滿意，申請七天無理由退貨時卻遭到商家拒絕，怎么辦？近日，最高人民法院公布一則案例，保護消費者七天無理由退貨的權利。
劉女士花9.15萬元在某電商平臺購買某款型手鐲。到貨后，因為手鐲佩戴效果不佳，劉女士在該網購平臺上發起七天無理由退貨退款申請，退款金額9.15萬元。發出申請后，商家同意退貨，表示會安排指定物流企業上門取件，并告知劉女士，為保護產品安全，勿自行退回。令人意外的是，商家收到貨后卻拒絕退款。
“經驗收，退回的產品有試戴痕跡，有明顯劃痕，需要由珠寶工藝師進一步評估，因為平臺退款有時間限制，我們先暫緩退款。”商家如此答復，并將手鐲寄還劉女士。
“我在申請退貨時已經拍攝了手鐲外圈的360度環繞視頻以及手鐲兩邊開合位置的局部視頻，商家經確認后才同意了我的退貨申請。”劉女士說，自己在退貨過程中的全部操作均按照商家的指引進行，退貨時物流企業由商家指定，運費由商家承擔，物流企業的工作人員在取件時也對商品進行了檢查并拍照。商家以手鐲表面有劃痕等損傷而影響二次銷售為由，拒絕退款。對此劉女士不能接受，遂將商家訴至法院，要求商家退貨退款。
涉案手鐲是價格不菲的貴重首飾。商家為此設定了明顯有別于普通網購商品退貨流程的標準和要求，其中的取件和運輸環節，更是由商家指定的、與商家有長期合作關系的第三方物流企業進行，運費由商家自行承擔，且商家的客服部門多次明確指引劉女士“我們會安排物流上門取件”“請勿自行退回”“我們將給您發送退貨短信鏈接，您可點擊預約物流上門取回商品”，還告知劉女士先不要封箱，以便企業上門取件時拍攝核驗。
法院經審理認為，通過商家一系列頗有針對性的安排，可以確認商家對相關風險已具有較為充分的認知，也試圖確保貴重首飾在退貨運輸中的風險盡量處于己方可控的狀態。商家設置的退貨流程，選擇信賴的物流企業來實施取件和運輸，實質上已將商家對風險的控制力滲透、延伸到了取件和運輸環節中。
商家以涉案手鐲表面現存的劃痕等損傷會影響二次銷售為由拒絕退款。然而，商家并無證據證明劉女士應對該損傷的形成負責，也無證據證明涉案手鐲在被交付給物流企業時的安置狀態或表面性狀存在明顯瑕疵。據此，法院判決商家退還劉女士9.15萬元。
“劉女士遵循商家指示完成退貨，其行為符合誠信原則；商家未在驗收時提出異議，事后拒退缺乏事實與法律依據。”上海市第一中級人民法院立案庭法官劉佳表示，根據民法典相關規定，標的物毀損、滅失風險在交付時轉移。本案中，商家明確指定物流企業上門取件，并要求劉女士不得自行退回。當物流工作人員完成現場核驗并接收商品后，手鐲的保管風險已轉移至商家。商家以“試戴痕跡”為由拒絕退款，實質是將商品后續風險轉嫁消費者，違背風險轉移的法律原則。
“七天無理由退貨制度旨在破解網絡交易的信息不對稱困局，但制度的生命力有賴于商家、消費者的協同共筑。”劉佳提醒，消費者需確認商品屬于可退貨范圍，保持商品完好，遵循商家退貨流程，并在7日內發起申請寄回，此外還需留存物流單據等憑證。商家需明確退貨流程并主動告知消費者，及時驗收商品，當場提出瑕疵異議，合理界定“商品完好”標準，履行退款義務。(人民日報 記者 亓玉昆)
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